客戶服務基礎(高等教育自學考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管理專業(yè)水平證書考試指..
- 所屬分類：
財經(jīng)類專業(yè)..
- 作者：
蘇朝暉 主編
- 出版社：
中國經(jīng)濟出版社
- ISBN：9787513607643
- 出版日期：2012-6-1
-
原價：
￥35.00元
現(xiàn)價：￥28.00元
圖書簡介
隨著世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養(yǎng)，促進企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場學會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（Custermer
Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。
目錄
第一章 客戶服務導論
第一節(jié) 服務及其特點
第二節(jié) 服務特點帶來的影響
第三節(jié) 客戶服務及其重要性
第二章 客戶服務的內(nèi)容
第一節(jié) 客戶服務組合
第二節(jié) 客戶服務的形式
第三節(jié) 客戶服務策略
第三章 客戶服務的環(huán)境
第一節(jié) 客戶服務環(huán)境的內(nèi)容與作用
第二節(jié) 客戶服務的物質(zhì)環(huán)境
第三節(jié) 客戶服務的信息環(huán)境
第四節(jié) 客戶服務的人文環(huán)境
第四章 客戶服務的渠道
第一節(jié) 客戶服務的直接渠道
第二節(jié) 客戶服務的間接渠道
第五章 客戶服務的人員
第一節(jié) 客戶服務人員的作用與素質(zhì)要求
第二節(jié) 客戶服務人員的培訓
第三節(jié) 客戶服務人員的激勵
第六章 客戶服務的質(zhì)量
第一節(jié) 實施標準化，穩(wěn)定服務質(zhì)量
第二節(jié) 服務質(zhì)量的提高
第三節(jié) 服務質(zhì)量的補救
第七章 客戶服務的品牌
第一節(jié) 品牌與客戶服務品牌
第二節(jié) 客戶服務品牌的定位與設計
第三節(jié) 客戶服務品牌的傳播與維護
參考文獻
附：《客戶服務基礎》考試大綱
隨著世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養(yǎng)，促進企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場學會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（Custermer Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。
第一章 客戶服務導論 第一節(jié) 服務及其特點 第二節(jié) 服務特點帶來的影響 第三節(jié) 客戶服務及其重要性 第二章 客戶服務的內(nèi)容 第一節(jié) 客戶服務組合 第二節(jié) 客戶服務的形式 第三節(jié) 客戶服務策略 第三章 客戶服務的環(huán)境 第一節(jié) 客戶服務環(huán)境的內(nèi)容與作用 第二節(jié) 客戶服務的物質(zhì)環(huán)境 第三節(jié) 客戶服務的信息環(huán)境 第四節(jié) 客戶服務的人文環(huán)境 第四章 客戶服務的渠道 第一節(jié) 客戶服務的直接渠道 第二節(jié) 客戶服務的間接渠道 第五章 客戶服務的人員 第一節(jié) 客戶服務人員的作用與素質(zhì)要求 第二節(jié) 客戶服務人員的培訓 第三節(jié) 客戶服務人員的激勵 第六章 客戶服務的質(zhì)量 第一節(jié) 實施標準化，穩(wěn)定服務質(zhì)量 第二節(jié) 服務質(zhì)量的提高 第三節(jié) 服務質(zhì)量的補救 第七章 客戶服務的品牌 第一節(jié) 品牌與客戶服務品牌 第二節(jié) 客戶服務品牌的定位與設計 第三節(jié) 客戶服務品牌的傳播與維護 參考文獻 附：《客戶服務基礎》考試大綱
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